Kundservice är ett begrepp som väcker känslor hos många människor. De flesta har egna erfarenheter av både bra och dålig kundservice. Vad innebär då begreppet kundservice?
Kundservice består av ett antal faktorer som påverkar kundens uppfattning av ett företag eller en organisation. Det handlar om intryck och förväntningar, om en kontakt varit positiv eller negativ.
De flesta anser att bra kundservice är när ett företag bemöter kunden vänligt och professionellt. Bra service innebär att kunden är nöjd och tillfredställd efter en kontakt med ett företag. Dålig kundservice är motsatsen, dvs. när kunden upplever att företaget bemöter dem illa eller beter sig arrogant. Dålig service är helt enkelt när kunden känner ett missnöje och skälet till detta missnöje beror på företagets behandling av kunden.
För att lyckas med god kundservice krävs att ett företag tar sina kunder på allvar. Att kunden är i centrum även i praktiken och inte bara i teorin. Företaget och dess medarbetare måste ha klara riktlinjer och rimliga resurser för att kunna leverera god service. God kundservice kräver rätt människor på rätt plats, att rutiner för klagomål fungerar, att små detaljer i vardagen inte glöms bort och att kunden anses vara prioritet nummer ett.