Allt fler klagar hos ARN · 10.04.12
Allmänna reklamationsnämnden (ARN) får in allt fler klagomål från konsumenterna. Första kvartalet 2012 ökade anmälningarna med 25 % jämfört med motsvarande period 2011. Flest klagomål har motorsektorn, men även sektorerna elektronik och resor har många klagomål. I och med att ARN numera erbjuder konsumenterna att göra sina anmälningar via webben finns det här ett tydligt samband med den stora ökningen enligt ARN själva. Under 2011 fick konsumenten rätt i 43 % av besluten som fattats av ARN. Nyhetsprogrammet Rapport har även gjort ett inslag om detta, klicka här för att se inslaget.
Kundservicebloggen anser såklart att ARN:s arbete är viktigt. Allt för många konsumenter blir felaktigt behandlade av oseriösa företag. Genom ARN:s webbverktyg är det helt klart enklare att göra en anmälan till ARN, bra!
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Kundservice i det offentliga rummet · 19.03.12
En insändare i Sundsvalls Tidning skrev i förra veckan om sitt missnöje med försäkringsbolaget Folksam. Insändaren var missnöjd över hur han/hon fått sitt försäkringsärende hanterat och insändaren varnade andra att bli kund hos försäkringsbolaget. Läs insändaren här. Efter några dagar svarar Folksam på den kritiska insändaren och de medger att de brustit i detta ärende. Läs Folksams svar här.
Kundservicebloggen kan konstatera att något har gått snett mellan kunden och försäkringsbolaget. En insändare blev publicerad i tidningen och plötsligt är kommunikationen mellan kund och företag i det offentliga rummet. I detta fall svarade försäkringsbolaget omgående på kritiken, vilket är bra. Det bästa är så klart att undvika missnöjda kunder och lösa eventuella problem så fort som möjligt. Nöjda kunder bidrar till ökade intäkter, missnöjda kunder bidrar till motsatsen.
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Kundvård · 23.02.12
Tycker ditt företag att kunden är viktig? Vill ert företag uppnå långsiktig lönsamhet? Finns det konkurrenter och alternativ till era produkter eller tjänster? Är svaret ja, då bör ni fundera på hur ni kan vårda era kunder!
- Många kunder tycker att tid är viktigt, undvik ologiska kösystem eller orimliga väntetider!
- Missnöjda kunder bör uppmärksammas, få en ursäkt och kompenseras!
- Nöjda kunder bör uppmärksammas och få ta del av intressanta erbjudanden!
- Om personalen mår bra, då ökar chansen att kunderna mår bra!
- Var glad när kunden kontaktar ert företag och var glad när ni kontaktar kunden!
- Undvik samarbetspartners som är oseriösa och har låg trovärdighet!
- Leverera värden till kunden som kunden uppskattar!
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Positivt bemötande, friskare patient · 30.01.12
En nyligen publicerad studie på 5000 st. långtidssjukskrivna svenskar visar att läkarens bemötande har stor betydelse på patientens upplevda hälsa.
Patienter som blivit positivt och respektfullt bemötta i vården uppgav att detta haft betydelse för deras förmåga att komma tillbaka till arbetet. De patienter som känt sig negativt bemötta och kränkta ansåg att detta gav negativa effekter på deras återgång till arbetet. En artikel i Dagens Nyheter upplyser om studien och berättar även att hälften av de klagomål relaterat till vården handlar om kommunikationsbrister mellan vårdpersonal och den sjuke.
Kundservicebloggen kan konstatera att hög servicegrad gynnar de flesta verksamheter. Oavsett bransch brukar kunder eller patienter uppskatta positiva bemötanden. I de flesta organisationer är det medarbetarna som levererar service till kunden. Är medarbetarna i er organisation medvetna om betydelsen av hög servicegrad?
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Ryanair ignorerar ARN · 29.01.12
Flygbolaget Ryanair ignorerar många beslut som Allmänna reklamationsnämnden (ARN) har fattat i tvister mellan flygbolaget och deras kunder. SVT:s Rapport har granskat 84 fall och i 49 fall av dessa struntar Ryanair i ARN:s rekommendationer. Det motsvarar 6 av 10 fall, helt klart sämst i branschen. Värt att notera att flygbolaget SAS i samma granskning accepterade 100 % av ARN:s rekommendationer.
Undvik Ryanair är Kundservicebloggens tips!
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Ett brutet löfte · 19.12.11
Allt för många företag tar för lätt på vad de lovar sina kunder. Det kan vara små eller stora löften, oavsett så har det betydelse för kunden. Förtroende är en viktig faktor som har en stark inverkan på kundservicemötet. Brutna löften skapar inte förtroende.
Kundservicebloggen har många exempel på just detta. Bland annat följande händelse. Under sommaren besökte Kundservicebloggen en marknad med väldigt många produkter och försäljare. Säkerhetsföretaget My Safety var ett av de företag som fanns med bland marknadsstånden. De frågade Kundservicebloggen om vi ville testa deras nyckelbricka. 6 månader gratis och inga förpliktelser. Bra så långt. Säljaren på My Safety berättade vidare att när testperioden är över kommer vi som kund att få ett erbjudande om att fortsätta använda tjänsten (vilket såklart är rimligt). Kundservicebloggen svarade att de gärna fick ringa i slutet av testperioden men inga andra försäljningssamtal från dem eller deras samarbetspartners ville vi ta del av. Inga problem svarade försäljaren, inga andra samtal ska ni få från oss. Kundservicebloggen tackade ja. Efter någon månad ringde de från My Safety. Säljaren var påstridig och tidskrävande, hon ville sälja in ytterligare tjänster. Här bröt företaget sitt löfte. De lovade att inte ringa och sälja på några andra tjänster, men gjorde precis tvärtom. Kundservicebloggens förtroende för företaget blev genom detta förbrukat.
Precis i dagarna ringde My Safety igen, de ville förlänga tjänsten för nyckelbrickan. Kundservicebloggen svarade nej tack, inte intresserad. Hänvisade till det brutna löftet och övertalningsförsöken blev resultatlösa. För övrigt så har många kunder åsikter om detta företag, kolla in omdömessidan Rejta
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Kommentera [1]
Vem ringer upp och säljer till kunden? · 5.12.11
Det är inte ovanligt att det ringer i telefonen och på andra sidan telefonlinjen pratar ett försäljare som säger sig ringa från ett företag med ett intressant erbjudande. Ibland är denna försäljare en direkt representant för företaget dvs. anställd. I andra fall är säljaren anlitad för att ringa upp företagets kunder. Det händer också att säljare är otydliga (läs medvetet undvikande) med att berätta vilket företag de ringer ifrån, de säger ett företagsnamn men representerar ett annat.
En del telefonförsäljare är seriösa, andra helt klart tveksamma och såklart så finns de som är ointressanta. Oavsett så slutar många samtal med att kunden får en positiv eller negativ bild av det företag som ringt upp eller kunden tror har ringt upp.
Till alla företag som ringer upp kunder på telefon eller har samarbetspartners som ringer upp kunder på telefon. Ni måste fundera på vilka som representerar ert företag och varumärke. Många uppringda kunder reagerar negativt, vilket knappast är strategiskt bra. En insändare i Sundsvalls Tidning illustrerar problematiken. Vad som är rätt eller fel får ni avgöra. Men något positivt avslut blev det nog inte för det företag som ringde upp.
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Försäkringsbolagen får sämre betyg av sina kunder · 8.11.11
Varje år undersöker Svenskt Kvalitetsindex kundnöjdheten bland försäkringsbolagens kunder. Detta år visar på en nedgång där kunderna är mindre nöjda än tidigare år. Sämst betyg får livbolagen där samtliga aktörer får sänkt betyg. Även övriga försäkringskategorier tappar i betyg, dock inte i lika stor utsträckning.
Kunder som betygsätter sina leverantörer har ofta både intressanta och värdefulla åsikter kring ett företags förmåga att leverera kundnöjdhet. Det försäkringsbolagen måste göra är helt enkelt att fundera på vad det är kunderna förväntar sig och hur kan försäkringsbolagen leva upp till dessa förväntningar? Vad kan försäkringsbolagen bli bättre på och hur ska försäkringsbolagen lyckas få sina kunder att vilja fortsätta vara kund hos dem?
Dina Försäkringar är det bolag som har högst kundnöjdhet. I år får försäkringsbolaget högst betyg på både sakförsäkring privatkunder och företagskunder samt bilförsäkring. Dina försäkringar är för övrigt det företag som varit i topp de senaste åren!
Läs mer på Svenska Dagbladet och Dagens Nyheter, undersökningen i sin helhet finns här.
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Kommentera [2]
Snatterier kostar detaljhandeln mycket pengar · 18.10.11
Dagens Nyheter skriver idag om en studie som utförts på uppdrag av säkerhetsföretaget Checkpoint Systems. Studien visar att kostnaderna för stölder ökar inom detaljhandeln. I Sverige uppgår kostnaderna till 6,4 miljarder kronor årligen till följd av stölder bland kunder, medarbetare och leverantörer eller administrativa fel.
Kundservicebloggen har tidigare konstaterat att företag med serviceinriktad personal har mindre problem med stölder från sina oärliga kunder. Tjuvar gillar helt enkelt inte att bli uppmärksammade. Mer kundservice och mindre stöld är slutsatsen!
Läs tidigare inlägg från Kundservicebloggen!
Serviceinriktad personal motverkar stöld
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Relativt nöjda bankkunder · 6.10.11
Svenskt Kvalitetsindex som undersöker kundnöjdhet i olika branscher har precis publicerat en undersökning av banker 2011. I undersökningen framgår det att privata bankkunder är relativt nöjda med sina banker. I topp finns Länsförsäkringar bank (som för övrigt varit i topp sedan 2007) och strax efter kommer ICA banken. Bland företagskunder ligger Sparbankerna och Handelsbanken i topp.
Värt att notera är att många kunder i de fall de har klagat ej upplever att klagomålen blivit lösta. Klagomålshanteringen hos bankerna får ej godkänt i undersökningen. Läs mer om undersökningen här eller som artikel i Svenska Dagbladet.
— © Kundservicebloggen.se ↑↓