Ett brutet löfte · 19.12.11
Allt för många företag tar för lätt på vad de lovar sina kunder. Det kan vara små eller stora löften, oavsett så har det betydelse för kunden. Förtroende är en viktig faktor som har en stark inverkan på kundservicemötet. Brutna löften skapar inte förtroende.
Kundservicebloggen har många exempel på just detta. Bland annat följande händelse. Under sommaren besökte Kundservicebloggen en marknad med väldigt många produkter och försäljare. Säkerhetsföretaget My Safety var ett av de företag som fanns med bland marknadsstånden. De frågade Kundservicebloggen om vi ville testa deras nyckelbricka. 6 månader gratis och inga förpliktelser. Bra så långt. Säljaren på My Safety berättade vidare att när testperioden är över kommer vi som kund att få ett erbjudande om att fortsätta använda tjänsten (vilket såklart är rimligt). Kundservicebloggen svarade att de gärna fick ringa i slutet av testperioden men inga andra försäljningssamtal från dem eller deras samarbetspartners ville vi ta del av. Inga problem svarade försäljaren, inga andra samtal ska ni få från oss. Kundservicebloggen tackade ja. Efter någon månad ringde de från My Safety. Säljaren var påstridig och tidskrävande, hon ville sälja in ytterligare tjänster. Här bröt företaget sitt löfte. De lovade att inte ringa och sälja på några andra tjänster, men gjorde precis tvärtom. Kundservicebloggens förtroende för företaget blev genom detta förbrukat.
Precis i dagarna ringde My Safety igen, de ville förlänga tjänsten för nyckelbrickan. Kundservicebloggen svarade nej tack, inte intresserad. Hänvisade till det brutna löftet och övertalningsförsöken blev resultatlösa. För övrigt så har många kunder åsikter om detta företag, kolla in omdömessidan Rejta
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Kommentera [1]
Vem ringer upp och säljer till kunden? · 5.12.11
Det är inte ovanligt att det ringer i telefonen och på andra sidan telefonlinjen pratar ett försäljare som säger sig ringa från ett företag med ett intressant erbjudande. Ibland är denna försäljare en direkt representant för företaget dvs. anställd. I andra fall är säljaren anlitad för att ringa upp företagets kunder. Det händer också att säljare är otydliga (läs medvetet undvikande) med att berätta vilket företag de ringer ifrån, de säger ett företagsnamn men representerar ett annat.
En del telefonförsäljare är seriösa, andra helt klart tveksamma och såklart så finns de som är ointressanta. Oavsett så slutar många samtal med att kunden får en positiv eller negativ bild av det företag som ringt upp eller kunden tror har ringt upp.
Till alla företag som ringer upp kunder på telefon eller har samarbetspartners som ringer upp kunder på telefon. Ni måste fundera på vilka som representerar ert företag och varumärke. Många uppringda kunder reagerar negativt, vilket knappast är strategiskt bra. En insändare i Sundsvalls Tidning illustrerar problematiken. Vad som är rätt eller fel får ni avgöra. Men något positivt avslut blev det nog inte för det företag som ringde upp.
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Försäkringsbolagen får sämre betyg av sina kunder · 8.11.11
Varje år undersöker Svenskt Kvalitetsindex kundnöjdheten bland försäkringsbolagens kunder. Detta år visar på en nedgång där kunderna är mindre nöjda än tidigare år. Sämst betyg får livbolagen där samtliga aktörer får sänkt betyg. Även övriga försäkringskategorier tappar i betyg, dock inte i lika stor utsträckning.
Kunder som betygsätter sina leverantörer har ofta både intressanta och värdefulla åsikter kring ett företags förmåga att leverera kundnöjdhet. Det försäkringsbolagen måste göra är helt enkelt att fundera på vad det är kunderna förväntar sig och hur kan försäkringsbolagen leva upp till dessa förväntningar? Vad kan försäkringsbolagen bli bättre på och hur ska försäkringsbolagen lyckas få sina kunder att vilja fortsätta vara kund hos dem?
Dina Försäkringar är det bolag som har högst kundnöjdhet. I år får försäkringsbolaget högst betyg på både sakförsäkring privatkunder och företagskunder samt bilförsäkring. Dina försäkringar är för övrigt det företag som varit i topp de senaste åren!
Läs mer på Svenska Dagbladet och Dagens Nyheter, undersökningen i sin helhet finns här.
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Kommentera [1]
Snatterier kostar detaljhandeln mycket pengar · 18.10.11
Dagens Nyheter skriver idag om en studie som utförts på uppdrag av säkerhetsföretaget Checkpoint Systems. Studien visar att kostnaderna för stölder ökar inom detaljhandeln. I Sverige uppgår kostnaderna till 6,4 miljarder kronor årligen till följd av stölder bland kunder, medarbetare och leverantörer eller administrativa fel.
Kundservicebloggen har tidigare konstaterat att företag med serviceinriktad personal har mindre problem med stölder från sina oärliga kunder. Tjuvar gillar helt enkelt inte att bli uppmärksammade. Mer kundservice och mindre stöld är slutsatsen!
Läs tidigare inlägg från Kundservicebloggen!
Serviceinriktad personal motverkar stöld
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Relativt nöjda bankkunder · 6.10.11
Svenskt Kvalitetsindex som undersöker kundnöjdhet i olika branscher har precis publicerat en undersökning av banker 2011. I undersökningen framgår det att privata bankkunder är relativt nöjda med sina banker. I topp finns Länsförsäkringar bank (som för övrigt varit i topp sedan 2007) och strax efter kommer ICA banken. Bland företagskunder ligger Sparbankerna och Handelsbanken i topp.
Värt att notera är att många kunder i de fall de har klagat ej upplever att klagomålen blivit lösta. Klagomålshanteringen hos bankerna får ej godkänt i undersökningen. Läs mer om undersökningen här eller som artikel i Svenska Dagbladet.
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Kundfokus i offentlig sektor, ja tack! · 29.09.11
I Sundsvall har en diskussion kring kundfokus i offentlig sektor skapat uppmärksamhet senaste veckan. I bland annat Sundsvalls Tidning har artiklar och debattinlägg fått läsarna att kommentera flitigt. Den styrande borgerliga majoriteten vill satsa på ett mer kundorienterat beteende inom kommunens verksamheter. Oppositionen strävar i mot och tycker att kund inte är ett passande ordval.
Kundservicebloggen, oavsett ordval, välkomnar initiativet att satsa på kundfokus i offentlig sektor. Många verksamheter har till uppgift att ge service till medborgare, att det i samma paket finns ett kundfokus är bra. Många medborgare, som i de flesta fall har erfarenhet av att vara kunder, uppskattar organisationer med ett genomtänkt kundfokus. Att bli bemött vänligt och professionellt är något som de flesta individer tycker är bra, så vill de bli bemötta som kunder och såklart även som medborgare!
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
God hälsa = God service?! · 8.09.11
En ny studie från Stockholms universitet och Karolinska institutet visar på ett tydligt samband mellan hälsa och produktivitet. Företag/organisationer som satsar på hälsofrämjande arbete under arbetstid för sina anställda, får i många fall ökad produktivitet och lägre sjukfrånvaro som resultat.
Kundservicebloggen är övertygad om att medarbetare som mår bra också i större utsträckning levererar god kundservice. Fundera på hur ert företag kan arbeta med hälsoaktiviteter med bland annat bättre kundservice som resultat!
Dagens Nyheter uppmärksammar studien och den går även att läsa i sin helhet här
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Svarta listan - Företag som du bör undvika! · 24.08.11
Konsumenttidningen Råd & Rön har publicerat en sk svartlista med företag som varit i tvist med sina kunder och ej följt god affärssed. Det är Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) som tagit beslut i dessa ärenden och de berörda företagen har helt enkelt valt att strunta i ARN:s rekommendationer. Hantverkare och bilbranschen är de kategorier som har flest klagomål. Se även ett inslag på SVT som tar upp detta
Kundservicebloggens tips är att helt enkelt kolla upp vilka företag man gör affärer med, finns de med på listan, UNDVIK företaget!
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Många kedjor saknar fungerande kundtjänst · 17.08.11
En färsk undersökning som tidningen Market och undersökningsföretaget Daymaker har genomfört om de större kedjorna i detaljhandeln visar bland annat följande.
41 av 92 företag saknar en tydlig kundtjänst.
Kundtjänst genom telefon får bättre betyg än kundtjänst genom e-post.
Många kunder upplever irritation i kontakt med företagens kundtjänster.
Kundservicebloggen kan konstatera att många företag kan bli väldigt mycket bättre på att hantera sina kundkontakter. En fungerande kundtjänst ger bättre förutsättningar till långsiktiga och lönsamma affärer!
— © Kundservicebloggen.se ↑↓
Otydlig prissättning skapar missnöje · 22.07.11
Företag bör fundera på hur deras prisupplysning uppfattas av kunden. Många företag slarvar med sin tydlighet kring priset och det är något som helt klart påverkar kundens uppfattning av företaget. Rea, fyndpris, jämförelser och liknande begrepp missbrukas ofta och i många fall är det utan tvekan lagbrott med hänvisning till marknadsföringslagen och prisinformationslagen. Följande artikel beskriver problemet i livsmedelsbutikerna.
— © Kundservicebloggen.se ↑↓